Arquitectura de componentes
AITHANEX Customer Service centraliza canales digitales en una bandeja común, ejecuta bots de primer nivel, gestiona derivación a operadores humanos y registra el historial de cada contacto. Se integra con sus sistemas actuales (CRM, ERP, ticketing) vía API REST y webhooks, sin crear otro silo.
Los operadores responden desde interfaz web o app móvil sobre el mismo modelo de datos compartido.
| Componente | Función |
|---|---|
| Bandeja omnicanal | Reúne conversaciones de todos los canales conectados en un entorno común. |
| Gestor de contactos | Mantiene historial y contexto de cada contacto entre sesiones. |
| Motor de bots | Ejecuta flujos automáticos: preguntas frecuentes, guías y recopilación de datos iniciales. |
| Sistema de derivación | Transfiere conversaciones de bot a operador por reglas o intervención manual. |
| Interfaz web de agentes | Lectura, respuesta, reasignación, cierre y seguimiento de conversaciones. |
| App móvil de agentes | Mismas capacidades que la web, accesibles desde dispositivo móvil. |
| Sistema de organización | Estados, etiquetas, colas y responsables para gestión de carga. |
| Módulo de métricas | Registra entradas, tiempos de respuesta, derivaciones y temas recurrentes. |
| Enrutado | Asignación por canal, cola, prioridad, horario o equipo responsable. |
Protocolos de ingesta y APIs
| Canal / Mecanismo | Uso |
|---|---|
| Web (widget) | Conversaciones iniciadas desde sitio web del cliente. |
| Mensajería desde canal habilitado. | |
| Mensajes directos desde canal conectado. | |
| Facebook Messenger | Mensajes desde página de Facebook conectada. |
| Correo electrónico | Conversaciones desde cuentas de correo configuradas. |
| Otros conectores | Canales adicionales habilitados según el alcance del proyecto. |
| APIs REST | Integración con sistemas externos, webhooks y automatizaciones. |
| Webhooks (eventos entrantes/salientes) | Recepción o emisión de eventos hacia sistemas de terceros. |
Los canales activos dependen del alcance del proyecto. No todos los conectores están disponibles en todos los despliegues.
Modelo de datos
| Entidad | Descripción |
|---|---|
| Conversación | Hilo de mensajes en un canal. Tiene estado, canal, responsable e historial. |
| Contacto | Persona o entidad asociada a una o más conversaciones. |
| Mensaje | Unidad de intercambio dentro de una conversación, con remitente y marca de tiempo. |
| Bot / Flujo | Secuencia automática de pasos que atiende la entrada inicial del contacto. |
| Agente | Operador humano con rol, cola asignada y permisos de atención. |
| Cola | Agrupación de conversaciones por criterio: canal, equipo, prioridad u horario. |
| Etiqueta | Clasificación aplicable a conversaciones para organización y métricas. |
| Derivación | Registro del traspaso de bot a operador o entre operadores, con contexto. |
Flujo operativo
| Paso | Descripción |
|---|---|
| Entrada | Llega una consulta desde un canal conectado. |
| Identificación | Se asocia la conversación a un contacto, canal e historial previo. |
| Bot | El flujo automático atiende la entrada, clasifica o solicita datos iniciales. |
| Derivación | Si corresponde, la conversación pasa a un agente o equipo con contexto registrado. |
| Atención humana | El agente responde desde bandeja web o app móvil. |
| Medición | Se registran tiempos, derivaciones, volumen y recurrencia. |
| Cierre | La conversación queda disponible para seguimiento posterior. |
Integraciones y límites
Qué puede hacer:
- Centralizar canales digitales en una bandeja común con historial por contacto.
- Ejecutar bots de primer nivel para preguntas frecuentes, guías y recopilación de datos.
- Derivar conversaciones a operadores humanos con contexto completo.
- Integrar AITHANEX AI de forma opcional para clasificación, consulta de conocimiento y respuestas asistidas.
- Exponer datos y eventos mediante APIs o webhooks hacia sistemas externos.
- Personalizar identidad visual, mensajes iniciales y presentación del canal.
Límites:
- Los canales disponibles dependen de los conectores habilitados en el despliegue.
- La integración con AITHANEX AI no es obligatoria para operar la bandeja conversacional básica.
- Las integraciones con sistemas externos (CRM, ERP, otros) requieren APIs y credenciales definidas por proyecto.
- El enrutado avanzado por horario o equipo requiere configuración previa del despliegue.
Integración opcional con AITHANEX AI
Cuando se habilita, AITHANEX AI puede aportar al flujo conversacional:
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Clasificación asistida | Etiquetado automático de conversaciones por tema, intención o prioridad. |
| Consulta de documentación | Respuestas generadas desde bases de conocimiento autorizadas mediante RAG. |
| Sugerencias de respuesta | El agente recibe sugerencias contextualizadas antes de responder. |
| Identificación de temas recurrentes | Análisis de patrones en el volumen de conversaciones. |
| Resúmenes de conversaciones | Síntesis automática del historial para agilizar derivaciones. |
Esta integración se habilita por configuración y no altera el funcionamiento de la bandeja base.
Seguridad
| Área | Alcance |
|---|---|
| Autenticación | Acceso de agentes y sistemas mediante credenciales gestionadas por la plataforma. |
| Permisos | Control por rol: lectura, respuesta, reasignación, configuración y administración. |
| Segmentación | Separación de colas, equipos y datos por cliente o proyecto. |
| Historial | El historial de cada contacto queda asociado a la conversación y no se elimina por cierre. |
| Trazabilidad | Registro de acciones de agentes: asignaciones, derivaciones, cambios de estado y cierres. |
| Comunicación | Cifrado según configuración del despliegue y los canales habilitados. |
Requisitos de integración
| Área | Requisito |
|---|---|
| Canales | Credenciales y acceso de API para cada canal digital a conectar. |
| Sistemas externos | APIs, credenciales y reglas de intercambio definidas por proyecto. |
| Usuarios | Roles, colas y permisos configurados para cada equipo de atención. |
| AITHANEX AI | Habilitación y configuración opcional por proyecto para capacidades de IA. |
Productos relacionados
| Producto | Relación técnica |
|---|---|
| AITHANEX AI | Integración opcional para clasificación, RAG y respuestas asistidas en bots. |
| AITHANEX Things | Puede aportar contexto operativo de dispositivos a conversaciones de soporte. |
| Plataforma AITHANEX | Capa de operación opcional: permisos, usuarios, auditoría y trazabilidad unificados cuando se usa. |